Kvalitet og service i privatmarkedet

En anekdotisk analyse.

Det offentlige yter dårlig service, sies det. Underforstått: det private yter bedre. Og det er nok sant, mange ganger. Men jeg har inntrykk av at kvalitet og service er på vei nedover generelt i samfunnet – både i privat og offentlig sektor. Fokuset er på kostnader.

Som alle andre har jeg hatt mine negative erfaringer med helsevesenet og NSB. Samt Telenor, etter avmonopoliseringen. Men det er de private firmaene som har gitt meg mest bry. Joda, jeg vet at egne erfaringer er et altfor spinkelt grunnlag til å trekke konklusjoner om hele bransjer, men kanskje de kan illustrere noen alminnelige problemer?

Jeg sikter først og fremst til håndverkerne:

Håndverker A: Leiligheten min har glassinnbygd balkong. Denne var lekk allerede da jeg flyttet inn, og ikke bare litt; når det regnet sto vannet og fløt. Det var snakk om en reklamasjonssak, og det lokale boligbyggerlaget hadde for lengst bestilt reparasjon hos firmaet som hadde montert balkongen. Disse holdt til i en annen del landet, og kunne visst bare komme innom «når de likevel var i nærheten». Hvilket ikke var så ofte. Men av og til dukket de opp på kort varsel, tok en titt, smurte på litt silikon, og hastet videre til viktigere ting. Det tok drøyt to år fra jeg flyttet inn til feilen ble reparert.

Håndverker B: Jeg vurderte å pusse opp badet, og fikk et rørleggerfirma til å lage et kostnadsoverslag. Jeg forklarte hva jeg hadde i tankene, og ba om å få spesifisert kostnadene for hvert enkelt tiltak, så jeg kunne ta stilling til hvor mye jeg hadde råd til å få gjort. Joda, det kom en mann som målte og noterte. Jeg skulle få svar nokså snart, sa han. Men tida gikk uten at jeg hørte noe, så jeg ringte og purret. Da hadde vedkommende reist på ferie, og kollegaene kunne dessverre ikke finne papirene. Da han kom tilbake noen uker senere fant han ikke papirene, han heller. Dermed måtte vi begynne på nytt (etter å ha gjort to nye avtaler, da den første ble glemt). Jeg minnet igjen om at jeg ville ha kostnadene spesifisert. Det endte likevel med at jeg fikk oppgitt en enkelt sum. Og siden de ikke hadde tatt vare på underlaget måtte beregningene gjøres enda en gang.

Håndverker C: Det skulle gjøres noe arbeid i alle leilighetene i blokka (ca. en halvtimes jobb i hver), og beboerne ble bedt om å velge dato fra ei liste, samt oppgi telefonnummer. Flere i oppgangen krysset av for samme dag. Da dagen kom hørte vi ingenting fra firmaet. Ikke dagen etter heller. Jeg ringte, og fikk snakke med mannen som var satt på jobben. Det skjedde veldig mye for tida, kunne han fortelle. Dessuten hadde han vært innom og ringt på døra den dagen, men jeg «var jo ikke hjemme». Og det er sant. I arbeidstida er jeg på jobb. Det samme gjelder de fleste andre i blokka. Og man tar seg jo ikke fri hele dagen for å vente på håndverkere; man venter på å bli oppringt på det telefonnummeret man har oppgitt. Vel, etter at jeg maste ble jobben gjort med det samme. Men bare hos meg; noen av naboene måtte vente i ukevis etter avtalt dato.

Håndverker D: Jeg bestilte sliping og lakkering av et tregulv. Mannen med maskinen kom flere timer senere enn avtalt, uten å verken beklage eller forklare. Etter å ha slipt ferdig gikk han rett løs på lakkeringen uten å finpusse først, med det resultat at gulvet måtte pusses og lakkeres på nytt.

Håndverker E: Jeg har ved flere anledninger vært kunde ved et lokalt verksted for bl.a. hvitevarer. Reparatørene kommer hjem til deg, men bare når det passer dem. De avtaler helst ikke tidspunkt mer nøyaktig enn «i løpet av uka». Klokkeslett har de slett ikke noe forhold til. Hvis du insisterer på en ordentlig avtale, holder de den uansett ikke. Disse karene pleier også å dukke opp midt på dagen og bli forbauset over at ingen er hjemme. Ofte skjønner de ikke hva du sier på telefon – ikke oppdraget og ikke problemet. Hvis du oppgir nummer til mobil eller jobbtelefon, ringer de deg likevel hjemme. I arbeidstida.

Jeg har selvsagt ikke hatt bare dårlige erfaringer, men det ser f.eks. ut til at problemene med å holde avtaler er gjengs. Det store unntaket var et par snekkere som både kom når de skulle, gjorde utmerket arbeid, og til og med ryddet etter seg! Ikke var de dyre heller. Jeg ble så gledelig overrasket at jeg nesten ringte og takket. For de dårlige erfaringene dominerer. Jeg har faktisk utelatt et par av de verste eksemplene, da de er vanskelige å anonymisere, og jeg ikke ønsker å henge ut enkeltpersoner.

Så finnes det jo andre typer private tjenesteytere enn håndverkere. Jeg kunne f.eks. ha sagt noen ord om ISPer, men jeg tror vi lar det ligge. Dette har blitt altfor langt allerede.

Varehandel er enklere, skulle man tro. Men hvis du som kunde har behov for informasjon, har du ofte et problem. Det er nemlig ikke særlig vanlig lenger at de butikkansatte har skikkelig kunnskap om det de selger. Det er faktisk ganske vanlig at kunden, som altså lurer på noe, vet mer enn selgeren. Og ja, jeg mener spesialforretninger.

Også butikkansatte har ofte et veldig avslappet forhold til løfter og avtaler. Når de f.eks. sier at varen kommer «helt sikkert i neste uke», så betyr ikke det at varen kommer i neste uke. Jeg vet ikke helt hva det betyr. Kanskje de bare vil at du skal gå, sånn at de kan ekspedere neste kunde? For det er konkurranse på pris som gjelder, med blant annet akutt personellmangel som resultat. I noen bransjer foregår denne konkurransen mot rene internett-firmaer. Tenk om butikkene kunne satset på fortrinnene sine i stedet?

~

Noen av firmaene nevnt over mangler konkurranse, og vil nok heller aldri få det. Forholdene er for små. Andre har konkurranse i massevis, men det hjelper jo ikke når det utelukkende konkurreres på pris. Tvert om.

This entry was posted in Frustrasjoner, Samfunn & politikk. Bookmark the permalink.

En kommentar til Kvalitet og service i privatmarkedet

  1. Anne says:

    Mellom drømmehuset mitt og meg står den norske håndverkerstand.
    Så da blir det enten polakker eller kjøpe hus som er ikke fullt så drømmeaktig, men innflyttbart.

    Telemonopolets fall må da være et godt eksempel på at økt konkurranse ikke fører til noe som helst?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *